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Formation Gérer les réclamations client /
Commerce-Vente-Distribution
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| Organisme de formation |
Sui Generis |
| Lieu de la formation |
France Entière (105) |
| Dates et durée |
Calendrier sur mesure selon besoins et disponibilités |
| Niveau en fin de formation |
Autre / Aucun |
| Formation rémunérée |
Non |
| Période en entreprise |
Non |
| Référence |
RC_RecClt |
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- Description / Contenu
1/ Les enjeux du traitement des réclamations
- Identifier les attentes des clients :
- Connaître les attentes de l’entreprise
- Prendre conscience de ses atouts et faiblesses en situation de réclamation
2/ Les méthodes de prise en compte
- Repérer une insatisfaction
- Identifier les enjeux pour le client
- Utiliser une méthode simple
3/ Les techniques de réponses efficaces et adaptées
- Présenter une décision et son argumentation
- Présenter un geste commercial
- Choisir les termes utilisés
- Valoriser le client
- Répondre aux objections
- Formuler une demande d’action client
- Répondre aux compliments d’un client
4/ Le cas particulier du traitement des réclamations en cellule dédiée
a/ Analyser la réclamation
b/ Répondre par téléphone
- Identifier les avantages du média téléphone
- Utiliser les bonnes pratiques
c/ Répondre par courrier
- Connaître les enjeux de la réponse écrite
- Utiliser une méthode simple et efficace |
- Objectif Pédagogique
- Découvrir les enjeux du traitement des réclamations
- Savoir les prendre en compte et le montrer au client
- Développer les techniques de réponse efficaces |
- Public concerné
- Méthodes
- Questionnaire de préparation à la formation
- Approche ludique au travers de jeux
- Livret stagiaire
- Mises en situation |
- Coût de la Formation
| Formation de base de 2 journées : à partir de 940€ HT pour un groupe de 10 personnes maximum. Nous consulter pour un devis personnalisé
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- Type de Formation
Droit individuel à la formation-DIF
Formation action
Formation initiale
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Formation Inter-entreprise- En centre
Formation intra-En entreprise
Sur mesure
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